Cómo explicar a tu cliente un cambio de política empresarial"Por decisión de la empresa hay una serie de clientes a los que tenemos que reducir la promoción de venta con la que están comprando. Cómo y de qué forma se lo puedo explicar para que no sea tan traumático este cambio. ¿Qué frases son las que puedo utilizar?" Mi respuesta tiene tres niveles. Primer nivel. En casos como el que señalas, lo mejor es decir al cliente la verdad. Quiero decir que habrá razones de peso que hayan obligado a tu empresa a tomar esa decisión. Estas razones son las que hay que explicar, por crudas que sean. Sé que es difícil de realizar y que los clientes protestarán por dejar de recibir lo que les estabais ofreciendo, pero sus protestas, que son entendibles, también son normales en un mundo en el que las condiciones comerciales están cambiando cada día. Hoy te puedo ofrecer esto y mañana no. Esto lo entiende cualquier cliente, lo que no entiende es que no se le den explicaciones o que se le pretenda engañar. Segundo nivel. ¿Ha pensado tu empresa si puede ofrecer a los clientes afectados algún tipo de compensación? Si no lo ha pensado tu empresa, ¿lo has pensado tú? La compensación puede ser de muchos tipos. No tiene por qué ser económica, ni siquiera tangible. Pero es bueno que tanto la empresa como tú penséis en ofrecerles algo. ¿Sería posible proponerles a los clientes afectados que si consiguen determinados objetivos podrán volver a disfrutar de ventajas similares a las que ahora pierden? Tú podrías ayudarles a recuperar lo que pierden. Tercer nivel. No se te pueden recomendar preguntas, pero sí formas de plantear el tema. Lo mejor suele ser pedirles ayuda para resolver el problema que se crea por la decisión inevitable y justificada de tu empresa de cambiar las condiciones de trabajo con ellos. Es decir, trata de que lo vean como algo que también te afecta a ti, como un problema mutuo. Si has conseguido algo de lo que te he propuesto en los dos niveles anteriores, tendrás más probabilidades de éxito al hacer esto último. |
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