Gladys nos cuenta los puntos que, en su opinión, hay que tener más en cuenta a la hora de buscar una mejora en las capacidades de venta.
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Una Carpeta de Ventas es una herramienta imprescindible que deberías entregar a todos tus Vendedores
La carpeta de ventas es un instrumento imprescindible en un equipo de ventas moderno.
¿Quieres formar rápidamente a un nuevo Vendedor del equipo? Entrégale una buena carpeta de ventas y asegúrate de que se la aprende. ¿Quieres que los Vendedores den argumentos convincentes cuando hablan con tus clientes? Escríbelos en tu carpeta de ventas. ¿Quieres que todos tus Vendedores sepan qué respuestas tienen que dar a las objeciones que generalmente ponen los clientes a tu oferta? Incluye esas objeciones y sus tratamientos en la carpeta de ventas, y entrénalos con todo el equipo. ¿Necesitas que tus Vendedores sepan manejar cierres efectivos? Explícalos en la carpeta de ventas. Me detengo aquí por una cuestión. Muchos jefes de ventas no se molestan en preparar las carpetas de ventas, y los que las preparan suelen hacerlo con poco rigor. ¿Cómo puede ser esto? Porque no nos damos cuenta del valor que tiene escribir las cosas. Cuando escribimos un argumento, nos comprometemos a nosotros mismos para decírselo después al cliente. Cuando escribimos el tratamiento de una objeción, visualizamos cómo lo vamos a hacer cuando tengamos al cliente delante. Cuando escribimos un cierre, en cierta manera sentimos que conseguimos ya la venta, lo que nos da una firmeza especial cuando repetimos ese cierre ante el cliente. Preparar una buena carpeta de ventas exige un pequeño esfuerzo adicional, que produce muchos beneficios. Si piensas que no puedes influir en la decisión del cliente, ¿para qué sirven entonces los Vendedores?
Estuve hace tiempo en un programa de formación para Vendedores en el que un participante, cualquiera que fuera la situación que describiéramos, insistía en que sabía lo que le iba a contestar el cliente.
Y la respuesta que decía que iba a recibir siempre era No. Hablé con él detenidamente, tanto mientras trabajábamos en grupo como a solas, y su idea era siempre la misma. –Sé lo que me va a decir el cliente –mantenía– y va a ser que No. Llegó un momento en el que ante la inutilidad de mis esfuerzos por convencerle, le pregunté: –¿Cómo cierras entonces las ventas que haces? Supongo que el cliente te dirá que sí para que puedas darlas por cerradas. –Es que no le pregunto nada –me contestó–, sino que es él el que me pide, se lo que llevo y se lo doy. –Entonces, ¿vendes o te compran? –le volví a preguntar. –Me compran cuando necesitan algo; me llaman y me compran –me dijo con tranquilidad. –Y cuando acudes a visitarlos porque te llaman y te piden algo, ¿no puedes venderles algo más? –pregunté de nuevo. –Ni siquiera lo intento, el cliente compra lo que quiere, y lo que yo le diga no tiene ningún efecto sobre él –respondió. Finalmente le hice esta pregunta: –Si eso fuera así, ¿para qué serviría la profesión de Vendedor? No me contestó y apartó su mirada de la mía. ¿Qué me habrías contestado tú? Hu Zheng entrevista a Ángel Moraleda / 09 - ¿Cómo pueden enfrentarse los vendedores a la crisis?22/5/2015
Ángel explica la manera en que los Vendedores deben enfrentarse a la situación actual de crisis para lograr mantener los niveles de ventas.
Le conozco desde hace años, y ahora nos reímos juntos recordando la anécdota que cuento a continuación.
Estábamos comentando el extraordinario año que había conseguido su equipo de ventas, porque había superado todas las expectativas y alcanzado una cifra de venta envidiable. En un momento de nuestro diálogo le pregunté: –¿Has felicitado a tus Vendedores? Me miró como extrañado por mi pregunta y me dijo: –¿Felicitarles? ¿Por qué? No tengo por qué felicitarles. –Han vendido mucho más de lo que les habías puesto como objetivo –observé–, ¿piensas que lo han conseguido por casualidad o por el esfuerzo que han hecho? Dudó un momento y luego dijo: –Han trabajado bien. Vi que estaba contestando a la defensiva, por lo que le hice esta pregunta: –¿Aumentaría su autoestima saber que aprecias personalmente el trabajo que han realizado? –Para eso están los incentivos –contestó–, se los han ganado y se los pagaremos religiosamente. Entonces le dije: –Los incentivos corresponden al acuerdo que tienen con la empresa, que cumple pagándoselos; pero eso es justicia, no reconocimiento por su trabajo. Esto es algo que tienes que hacer tú como Jefe de Ventas. –Comprendo lo que dices, pero ¿qué les digo? –acabó preguntándome. Este es el problema, que muchos Jefes de Ventas no saben qué decir a sus Vendedores cuando hacen las cosas bien. Y al criticarles cuando las hacen mal y no decirles nada cuando las hacen bien, los desaniman profundamente. No hagas tú lo mismo. Felicita siempre que veas un buen comportamiento, y descubrirás que tus Vendedores se portan bien y hacen las cosas bien con mucha más frecuencia de lo que creías.
Ya pasó el momento de suponer que las cosas son de cierta manera y de que las ventas se producen, o no se producen, por razones que intuimos.
Las herramientas que nos permiten analizar lo que sucede están a nuestro alcance. ¿Por qué no las usamos para orientar nuestras acciones de venta? ¿Por qué en el mundo de la venta todo tiene que seguir siendo intuitivo? ¿Por qué seguimos rehuyendo trabajar para establecer procesos? ¿Por qué cuando los tenemos ponemos excusas constantes para apartarnos de ellos? Las herramientas que nos permiten establecer objetivos o estándares de actuación existen, así como las que nos ayudan a medir con exactitud lo que sucede cada día, y unas y otras nos permitirían conocer con precisión lo que está ocurriendo en nuestra continua relación con nuestros clientes. Con una sola condición. Que usemos tales herramientas. ¿Por qué no lo hacemos? ¿Somos conscientes de lo que nos estamos jugando por no hacerlo?
El grupo Gartner pronostica que para el año 2020, es decir, de aquí a poco más de cuatro años, el 85% de las interacciones comerciales se llevará a cabo sin contacto humano directo.
¿Supone eso la desaparición de la profesión de Vendedor? No. ¿Supone la desaparición de la venta tal como la realizamos hoy? Sí. Es fundamental definir en qué va a consistir ese nuevo mundo de la venta. Porque aún no está definido. Sabemos en qué sentido se están moviendo las cosas, pero aún no somos capaces de contestar muchas cuestiones. Sin embargo, hay ya estudios que advierten de que algunos rasgos del Vendedor actual van a tener mucha más importancia todavía para el nuevo Vendedor. A título de ejemplo, se puede decir que: ¿Será imprescindible que sea organizado? Sí. ¿Será importante que sea creativo? También. ¿Tendrá importancia que sea responsable? Mucha. ¿Y qué será lo que menos importancia tenga? Bastantes cosas que han tenido el mayor peso hasta ahora. Por ejemplo, la presencia física. No sé si estás preparado para este nuevo mundo de la venta, pero lo que no podrás negar es que ya estás advertido de que está muy cerca.
Ángel cuenta cuál debe ser la actitud empresarial adecuada para superar una crisis como la actual.
Me dijo el Vendedor con mucho énfasis:
–Estoy plenamente convencido de que nuestro producto tiene un valor enorme para nuestros clientes. Guardé silencio, aunque sabía que estaba esperando mi respuesta. Al ver que yo no hablaba se vio obligado a continuar, y añadió: –No engañamos a nadie. Sabemos que lo que vendemos es bueno y realmente ayuda a nuestros clientes. Lo hemos comprobado cientos de veces. Ahora sí hablé, y lo que le dije fue: –Si eso es así, si la evidencia de que vuestro producto les ayuda es tan rotunda, no hará falta que os esforcéis mucho, pues os lo arrebatarán de las manos. No es un Vendedor ingenuo. Comprendió mi ironía. Guardó silencio un momento buscando un argumento para contestarme, y luego me dijo: –Realmente, muchas veces me parece inexplicable que nos cueste tanto vender. –¿Por qué será? –le pregunté. –Explícamelo tú –me replicó. –Porque, aunque tú estés convencido –le dije– no logras convencer a tu cliente. –Repito que me parece inexplicable –me dijo él. Entonces, añadí: –Precisamente que estés convencido y que te parezca inexplicable que tu cliente no lo esté, indica que no te has puesto en su lugar para descubrir cómo se podría convencer él. –¿Qué puedo hacer? –me preguntó. –Deja de darle “tus” argumentos y sustitúyelos por los “suyos”, por lo que a él le convencería –contesté. Al cliente nunca le convencemos con nuestros argumentos sino con los suyos propios.
Hu Zheng entrevista a Ángel y le pregunta cómo debería ser la relación ideal de un líder con sus colaboradores.
Hay Vendedores tan ciegos a la realidad que cuando están exponiendo sus argumentos ante un cliente y perciben un empañamiento en los ojos de éste, interpretan que le están dejando encantado con lo que le cuentan.
¿Tú también lo crees? Por favor, no caigas en ese error, que brota de la enorme vanidad de determinados Vendedores. Cuando los ojos del cliente se empañan es porque ¡le estás aburriendo! Seguramente se tratará de un cliente lo suficientemente educado como para reprimir el bostezo que le produce tu interminable disertación. Pero le estás aburriendo. Deja inmediatamente de hablar. Hazle una pregunta sobre algún tema que creas que le puede interesar. No le preguntes acerca de lo que le acabas de contar, porque no lo ha escuchado. Después deja de hablar de ti, deja de hablar de tu oferta, y sigue la conversación con el tema que él haya sacado para responderte. Te hable de lo que te hable, síguele la conversación. Y nunca pienses que la humedad en los ojos de tus clientes indica emoción. Lo que señala es aburrimiento. ¡No los aburras más!
El día 23 de marzo de este año 2015, publiqué un post con este título: José Tomás vuelve a Aguascalientes y da ejemplo a muchos Vendedores.
Me refería en el mismo a que era un buen ejemplo de profesionalidad y coraje la vuelta del torero a la plaza en la que sufrió un gravísima cogida hace cinco años. Y lo ponía de ejemplo para determinados Vendedores que temen volver ante el cliente con el que se esforzaron seriamente para conseguir una venta que no cuajó. Desde que publiqué ese post he ido recibiendo un goteo de correos en los que varios Vendedores me decían que era verdad, que temían volver a visitar a algunos clientes porque consideraban que éstos habían sido ingratos con ellos. Pues bien, José Tomás ha vuelto a la plaza de Aguascalientes y ha conseguido cortar tres orejas y salir por la puerta grande. Un triunfo merecido. Y yo he seguido recibiendo los correos de esos mismos Vendedores, en los que me comunican que su regreso a entrevistar a aquellos clientes difíciles ha sido fructífero. Como me dice uno de ellos: No esperaba conseguir tanto de un cliente que me había negado tanto tiempo atrás. Pero es que los toreros valientes triunfan. Y los Vendedores valientes también. De los posts publicados durante el recién terminado mes de abril, los más leídos han sido:
Un Vendedor que no tenía tiempo para estudiar (día 23) Esos clientes que nos molestan porque nos exigen (día 13) Un Vendedor agresivo (día 20) Hu Zheng entrevista a Ángel Moraleda / 05 - ¿En qué ha cambiado la venta? (día 15) El momento de la verdad en la venta (día 8) |
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