De vez en cuando se encuentra uno con comparaciones entre lo que sucede en algunos equipos deportivos famosísimos y lo que sucede en un equipo de ventas. Pero las comparaciones entre Vendedores, por muy buenos que sean, y estrellas del fútbol, del basket o de cualquier otro deporte de masas, no son comparables.
Lamento si algún lector se siente ofendido, pero en toda mi vida profesional no he encontrado un Vendedor, y creo que he tenido la suerte de conocer a los mejores del mundo en diferentes países, que tenga una vanidad tan disparatada como tienen muchas estrellas del deporte. ¿Por qué digo esto? Porque he visto recientemente intentos de aplicar técnicas de integración de equipos, de motivación personal, etc, que se hacen famosas para tratar astros del deporte, a equipos de ventas. Cuando se hace eso, se trasladan modelos inapropiados de comportamiento a personas, los Vendedores, por cuya cabeza jamás habría pasado comportarse así. Y ahí queda la huella. Y ofrecido queda el mal ejemplo. Los Vendedores, incluso los Vendedores estrella, son personas normales. Su ego puede aumentar al conseguir una racha de resultados excepcionales. Pero todos saben que si ese ego no se controla, los buenos resultados se acabarán. Como dice uno de los mejores Vendedores que se han conocido, el famosísimo y máxima estrella de la venta, Joe Girard, “un Vendedor consigue buenos resultados escalón por escalón”. No hagamos comparaciones que no tienen sentido. Ángel Moraleda Sí, ya sé que vender cada día es más difícil, porque los clientes saben más, y eso, según tú, te hace más difícil venderles.
También me has repetido que parece como si los clientes desearan hoy menos cosas que antes. Por supuesto que te he escuchado decir que si te dejaran rebajar algo el precio de tu oferta, venderías mucho más. Tampoco me olvido de que estás convencido de que resulta difícil vender con la marca que representas, pero que si llevaras una de más prestigio, venderías mucho más. Y evidentemente me has dicho, no una, sino muchas veces, que cada día hay más competidores y que ahora tus clientes no es que no quieran comprarte, sino que no quieren ni recibirte. Pero, ¿sabes qué? Todo eso que me has dicho son excusas. Excusas para justificar que no estás alcanzando tus objetivos de ventas. Me las repites una y otra vez para ver si en algún momento te digo que tienes razón. Pero eso no te lo voy a decir nunca. Lo que quieres es justificarte ante mí, lo que no te hace falta porque no tengo ni autoridad ni responsabilidad sobre ti, para de esa manera justificarte ante ti mismo. Pero, te repito, no voy a aceptar tus excusas. Lo único que voy a hacer es repetirte una y otra vez que asumas la responsabilidad plena por tus resultados. Ya lo sabes. Ni me des ni te des a ti mismo más excusas. Ángel Moraleda Hoy me voy a referir a la pregunta que me ha planteado un buen Vendedor, en los dos mejores sentidos de la palabra, es decir, es una buena persona y además consigue buenos resultados. Lo que me ha preguntado, tras seis años de actividad como Vendedor profesional, ha sido:
La pregunta me la ha hecho directamente, cara a cara, con una sonrisa que ocultaba una preocupación: la de que ese “continuo proceso evaluatorio”, como él lo llama, llegue a afectar a su actitud y le haga perder el enorme entusiasmo con el que ahora actúa.
Lo que le dije, y comparto ahora con todos vosotros, fue lo que sigue. La presión que siente el Vendedor para conseguir su cuota de ventas es buena, con tal que no se desborde. Una cierta presión le impulsa, le hace más activo, le obliga a concentrarse mejor en los momentos decisivos de la entrevista. Una vez admitido lo anterior, lo que debe hacer todo aquél que sienta que está sometido a un “continuo proceso evaluatorio”, es cambiar la última palabra y llamarlo un “continuo proceso de aprendizaje”. Ya no te están evaluando los clientes, sino que estás aprendiendo tú. Sólo depende de cómo interpretes lo que haces como Vendedor profesional. Si crees que tus clientes te están evaluando, sin duda acabarás desarrollando actitudes negativas hacia ellos, y eso dificultará tu trabajo. Pero si crees que te están dando continuas oportunidades de aprendizaje, les transmitirás sentimientos más positivos, aprenderás más y venderás más. Ángel Moraleda Un lector del post de la semana pasada que llevaba por título Decide si eres una persona influyente, me dice que no está de acuerdo con lo que digo en el mismo porque “cada uno es como es, y si no se tiene el don de la palabra, no se puede influir.” Le contesto encantado a continuación. En lo primero que tendríamos que ponernos de acuerdo es en qué entendemos por el don de la palabra.
Es más, malinterpretar esto que digo es la causa de que muchos Vendedores hablen y hablen para lucirse ante el cliente, y pierdan ventas. El lenguaje de la influencia es el sencillo, claro, comprensible, adaptado a las características personales y profesionales de cada cliente. Pero más importante aún que el lenguaje de la influencia es el comportamiento de la influencia.
Cada día puedes elegir actuar así. Entonces influirás en tus clientes, aunque no tengas el don de la palabra.
Ángel Moraleda ¿Las estás aprovechando? ¿Cómo? Te lo pregunto porque me suelen encargar trabajos intensos a principios de septiembre, para que las fuerzas de ventas aprovechen lo mejor posible los meses que quedan hasta el final del año, pero la situación en que llegan algunos Vendedores tras las vacaciones es lamentable.
¿Va a ser tu caso similar al que describen esas cuatro frases?
Porque, si es así, lo mejor es que no tomes vacaciones. Si te va a costar un mes recuperarte, no te vayas, no abandones el trabajo. Siempre me ha parecido una muestra de profesionalidad la que dan esos Vendedores que regresan de sus vacaciones con el ánimo encendido, con las energías a tope, con la ilusión disparada, como si hubieran estado descansando bien, pero, al mismo tiempo, estuvieran deseando volver. Como si pensaran que tienen que recuperar cuanto antes todo lo que no han vendido en sus días de asueto. ¿Eres así de profesional? Me alegro, porque un mundo lleno de oportunidades espera tu regreso. Ángel Moraleda Lunes 19 · Decide si eres una persona influyente: Acerca de la importancia de cuidar la capacidad de influir en otras personas.
Martes 20 · Los Vendedores son imprescindibles para innovar: Sobre el papel de los Vendedores en la incorporación de las innovaciones tecnológicas en la vida cotidiana. Miércoles 21 · Era el peor Vendedor que se pudiera imaginar: Habla de la recompensa que el esfuerzo acaba proporcionando siempre. Jueves 22 · Solamente compran lo que necesitan: Reflexión respecto al enfoque que muchas veces olvidan los Vendedores, respecto a las necesidades de los clientes. Viernes 23 · No se trata de conocer superficialmente a muchas personas: Recomendaciones a la hora de establecer la estrategia de acercamiento a quienes deciden las compras en una gran empresa. Siempre se ha dicho que cuando preparamos una venta a una gran empresa hay que conocer a cuantas más personas mejor de la misma. Esto es cierto, pero con un matiz. En vez de invertir tanto tiempo en conocer a muchas personas, es mejor concentrarse en profundizar en la relación con unas cuantas. ¿Con quiénes? Con las que tienen influencia en la decisión de compra. El conocimiento de las demás puede ser más ligero, pues para lo que te hacen falta es para que:
Pero después, con quienes tienes que profundizar en la relación es con éstas, es decir, con las que van a decidir acerca de la operación que les propones.
Esto parece muy sencillo, y lo es de entenderlo, pero no de practicarlo, porque generalmente lo hacemos al revés: Profundizamos en la relación con los contactos que no deciden y tenemos relaciones breves y someras con quienes sí deciden. ¿Por qué actuamos así? Porque generalmente son más accesibles las personas que no deciden. Las tenemos más a nuestro alcance, las visitamos más, las tratamos más. Pero el hecho de que sea así no quiere decir que deba ser así. Aunque te cueste esfuerzo, profundiza en la relación con las personas que deciden y no pierdas tanto tiempo con las demás. Ángel Moraleda Aunque todos lo sabemos, casi ningún Vendedor actúa de acuerdo con esa idea tan obvia. ¿Qué compran los clientes? Lo que necesitan. No lo que yo necesito que me compren, sino lo que a ellos les hace falta.
La venta es mucho más sencilla de lo que parece si no olvidamos lo básico. Y lo básico se reduce a estos dos pasos:
Porque los clientes, que no se te olvide nunca, solamente compran lo que necesitan.
Ángel Moraleda He tenido la suerte de poder reunirme en estos días con un conocido director comercial de una importante empresa de distribución comercial.
Me pidió “vernos con calma para recordar lo básico”. Estas mismas fueron sus palabras, y a mí me encantó su forma de plantear nuestra reunión, pues soy partidario de estar siempre recordando lo básico. Como respuesta a sus inquietudes preparé un guión para nuestra reunión, que se centraba en recordar su carrera, brillante carrera, desde sus comienzos como Vendedor, para llegar a concretar los comportamientos que le han hecho tener éxito. –¿Cómo empezaste? –le pregunté. –Era el peor Vendedor que se pudiera imaginar –fue su respuesta. No lo dijo con esa falsa modestia que emplean muchos triunfadores cuando hablan de sí mismos. Tampoco lo dijo para destacar el esfuerzo que había tenido que hacer para llegar hasta su posición actual desde ese poco prometedor punto de partida. Pronunció esa frase, sencillamente, como la constatación de un hecho. –Sería importante que contaras esto en tu blog –me dijo. –¿Por qué? –inquirí. –Porque hoy mucha gente piensa que el esfuerzo es inútil; nunca he visto a mi alrededor a tantas personas que piensan que el esfuerzo es inútil. Eso es lo que les impide triunfar –sentenció. Dejo, por lo tanto, constancia de este importante mensaje de una persona que era, cuando empezó su carrera en el mundo de las ventas, el peor Vendedor que se pudiera imaginar. Pero que ahora, gracias a su propio esfuerzo, es un directivo de éxito. “El esfuerzo nunca es inútil.” Ángel Moraleda ¿Estás en Twitter porque lo has visto en un anuncio o porque te lo ha recomendado una persona? ¿Has abierto un perfil en Facebook porque has deducido por lógica que te interesa o porque tus amigos que ya están allí te han pedido que lo abras? Y si nos referimos específicamente al mundo de las ventas: ¿Un cliente, cualquier cliente, decide comprar otra oferta porque sí o porque un Vendedor le ha convencido de que la que él trae supera a la que compraba hasta ahora? ¿Un doctor deja de recomendar una medicina porque se le ocurre de pronto o porque un Vendedor le demuestra que trae otra más efectiva? Podíamos estar aquí repitiendo preguntas semejantes a las anteriores muchas veces, pero la conclusión siempre sería la misma, es decir, la siguiente: En contra de lo que se cree, las innovaciones tecnológicas no provocan el cambio por sí mismas, sino que éste sólo se da cuando una persona convence a otra para que cambie. Y esto es lo que hacen los Vendedores cada día. Los Vendedores hacen que los clientes cambien su viejo coche por uno más moderno, que sustituyan su teléfono celular por un smartphone, que adquieran un nuevo paquete de software más potente, que recomienden una nueva medicina más eficaz, que incorporen a su proceso de fabricación un elemento que elimina los residuos tóxicos, etc. Es decir, los Vendedores son imprescindibles para que las innovaciones se conviertan en realidades cotidianas en la sociedad. Por ello, son los que impulsan el avance de ésta. Sé un buen Vendedor para participar con eficacia en esta necesaria y apasionante tarea. Ángel Moraleda Si no influyes en las personas con las que te relacionas en tu vida familiar y social, ¿por qué crees que vas a influir en las personas con las que te relacionas para venderles tu oferta? Soy consciente de que muchas personas a las que hago esta pregunta se sienten molestas y tratan de esquivarla, pero la incomodidad que muestran al tener que responderla justifica el hecho de que se la haya planteado. Enfréntate, pues, con la cuestión. ¿Influyes en los demás o no? No hay que ser una persona importante, u ocupar un cargo importante, para ser influyente. Influyes, o no, en función de la manera que tienes de relacionarte con cada persona. La influencia es una cuestión de comportamiento, y el comportamiento se elige, así que, en el fondo, influir o no en los demás, depende de ti. Lo que sucede es que una persona capaz de influir en los demás fuera del trabajo, es probable que sea también capaz de influir sobre sus clientes en sus relaciones comerciales. La capacidad de influir puede incrementarse si se trabaja para ello. Pero, lógicamente, lo primero que tienes que hacer para mejorar es reconocer que necesitas aumentar tu capacidad de influencia. Si estás a la defensiva y no quieres contestar a mi pregunta, nunca vas a mejorar. Los clientes están ahí, esperándote para que influyas en ellos. Si no fuera así, ¿para qué te recibirían? Ángel Moraleda Lunes 12 · Dime si te asombras por lo que consigues: Sobre lo cerca o lejos que se está del propio potencial.
Martes 13 · Orgulloso de tu labor motivadora: Acerca de un comentario de un lector mexicano. Miércoles 14 · Arriesgarse para aprender y mejorar: Trata de la actitud más adecuada para aprender. Jueves 15 · Aunque te moleste: Habla de la importancia de mostrarse educado con los clientes. Viernes 16 · El problema es no tener ideas: Comentario sobre la necesidad de innovar al acercarse al cliente. Me pregunta un lector por qué algunos Vendedores son bien recibidos por los clientes mientras que otros no lo son. La respuesta es muy lógica: hay Vendedores que aportan ideas de valor, de interés, innovadoras, a sus clientes, y hay Vendedores que no aportan nada. ¿A quién recibirías tú mejor, a alguien que te sorprende cada día con una idea nueva que puedes aprovechar o a alguien que no te da ni una idea que no conozcas? Si te colocas junto a tu cliente sin que se te ocurra nada que decirle salvo que te compre, y que te compre, y que te compre, irás viendo que te suceden dos cosas:
Cuando hablo de esto, muchas personas me preguntan:
¿Y de dónde saco yo ideas nuevas cada día? Tú sabrás. Hay quien las saca de la lectura, otros de los cursos a los que asiste, otros de la conversación atenta con los clientes más innovadores o más expertos. Conozco un Vendedor extraordinario que me dice que las saca haciendo ejercicio físico. El origen de las ideas es algo muy personal. Lo que tienes que hacer es proponerte tener ideas, descubrir cuál es el venero en el que las encuentras, y frecuentarlo. ¿Aún no has descubierto que los clientes que más te interesan esperan de ti mucho más que tu estricta oferta? Ángel Moraleda Sí, aunque te moleste, tengo que insistir en este punto.
¿Eres educado con todos tus clientes? ¿Tienes fama de serlo? Cuando hablen entre ellos, crees que dirán de ti: “¡Ah!, Fulano, es un Vendedor muy atento.” ¿Les das pie por la cortesía con que les tratas a que hablen así de ti? ¿A que hablen así todos, no solamente los que te interesan? Porque, fíjate, aún hay Vendedores que no saben saludar, que no saben dar la mano al cliente como se le debe dar, que no saben mantener una conversación educada con él. Hay una plaga de Vendedores especializados en realizar ante los clientes afirmaciones rotundas, expresadas en voz muy alta y con mucha tosquedad. Pero que aún no son capaces de plantear preguntas sutiles, de insinuar puntos de vista originales y sorprendentes, de demostrar finura en el lenguaje verbal y con el lenguaje corporal. Y, sobre todo, que no son capaces de callarse y escuchar sin prisa. ¿Crees que se puede vender así? ¿Para qué te voy a hablar de modelos de cierre de la venta si no sabes sonreír con aprecio a tu cliente? Si el trato contigo no les resulta agradable, aunque te compren ahora, lo probable es que no te compren mañana. Si el trato contigo les resulta agradable, aunque no te compren ahora, te comprarán mañana. ¿Por dónde empezar para mejorar en esto? Pregunta a tus amigos y familiares, es decir, a las personas que mejor te conocen, si te perciben como una persona educada y atenta o si no es así. Empieza a serlo para ellas y no te costará después ningún esfuerzo serlo con todos tus clientes. Ángel Moraleda Cuanto más riesgo, más probabilidades de error.
Cuantos más errores cometas, más aprendes de ellos y más mejoras. Conclusión: arriésgate todo lo que puedas. ¿Dónde está el límite? Lo indica el cliente. Es él quien te señala el límite de hasta dónde puedes llegar. Y tu obligación es llegar hasta ese límite. No hay que traspasarlo, pero tampoco quedarse tan lejos de él, por no arriesgar, que te quedes sin cometer errores y, por eso, sin la posibilidad de aprender y mejorar. Arriésgate a emplear un argumento nuevo, una pregunta discriminatoria que no hayas hecho nunca, un cierre nuevo o una nueva forma de pedir referencias a tu cliente. Después analiza qué pasó. Si te salió bien, perfecto. Ya tienes una nueva técnica que puedes utilizar con confianza. Si no te salió bien, pregúntate: ¿qué sucedió?, ¿lo tienes que descartar o modificándolo puede ser útil?, ¿cómo lo puedes mejorar?, ¿con qué clientes es eficaz y con cuáles no?, etc. De los errores se aprende, pero si no arriesgas nada para no cometerlos, nunca vas a aprender. Como tú quieres aprender y mejorar, ¡arriésgate! Ángel Moraleda Sí, es una expresión generosa de agradecimiento que me envía desde México Arturo Hernández Junquera.
La frase que me dedica pone de manifiesto lo único que justifica el esfuerzo que hacemos para poner esta página al alcance de cualquiera que quiera mejorar cada día. Dice así: “Siéntase orgulloso de su labor motivadora.” ¿Se puede tener una actividad más bonita que ésta, que motivar a las personas que voluntariamente entran en contacto con uno? Y de esas mismas palabras de Arturo se puede sacar la lección de hoy. ¿Acaso no debe ser este mismo el objetivo de cada Vendedor? ¿No consiste precisamente en eso su trabajo, en motivar a las personas con las que entra en contacto? Vayamos al meollo de la actividad de ventas y descubramos de una vez la realidad. La realidad es que los clientes buscan motivos racionales para justificar su decisión de comprar al Vendedor que más agradable les resulta. Por lo tanto: ¡Alégrale la vida! Trátale de tal manera que esté deseando verte aparecer. Y muéstrate orgulloso de tu labor motivadora. ¡Gracias, Arturo! Ángel Moraleda Porque si aún no te asombras por lo que consigues, es porque todavía estás muy lejos de lo que puedes conseguir.
Los grandes Vendedores se asombran por lo que consiguen, y con ello demuestran dos cosas: La primera es su humildad. ¡Quién me iba a decir a mí que llegaría a alcanzar estas cifras de venta! Esta es una expresión de humildad. La subrayo porque sin humildad no se pueden alcanzar grandes, fantásticas, cifras de ventas. La segunda es su capacidad. El punto de partida de todo Vendedor es no vender nada o casi nada. Lo malo es que muchos Vendedores se quedan cerca de ese punto, es decir, se estabilizan en cifras de ventas muy bajas. Pero hay otros cuyas ventas crecen cada año, y, para sorpresa de ellos mismos, llegan a cifras extraordinarias. ¿Son cifras fáciles de conseguir? No. ¿Hay que realizar y mantener un esfuerzo constante para alcanzarlas? Sí. Pero ¿sabes una cosa? Merece la pena hacer ese esfuerzo, porque asombrarse uno mismo por lo que consigue provoca una felicidad inenarrable. Ángel Moraleda Lunes 5 · Pregunta y descubre las razones emotivas: Sobre la necesidad de averiguar las razones "ocultas" de la decisión del cliente, tanto si nos ha comprado como si no lo ha hecho.
Martes 6 · No me hace falta vender: Explica la necesidad de conocer las técnicas de venta, aún en los casos en que el producto requiera, además, una gran especialización académica. Miércoles 7 · Los Vendedores de plomo: Alegato en contra de los Vendedores que creen que la insistencia y la reiteración son técnicas de venta. Jueves 8 · Ten aliados que defiendan tu oferta internamente: Recomendación para aprovechar todos los contactos dentro de la empresa cliente, y no limitarse al que tiene que tomar la decisión de compra. Viernes 9 · Clientes leales y clientes letales: Consejo para optimizar la lista de clientes a quienes visitar. Tener una lista de clientes a los que visitar es fundamental para alcanzar el éxito en la venta, y es la base sobre la que se sustenta la planificación de las actividades del todo Vendedor profesional. Esta es una lista esencial, por lo tanto, que debes tener cuidadosamente elaborada y actualizada. Sin embargo, a muchos Vendedores les hace falta también otra lista: la de clientes a los que no tienen que visitar. Te puede haber sorprendido lo que he dicho y estarás tratando de preguntarme: ¿Hay clientes a los que no debo visitar? Mi respuesta es que sí, que los hay. Son clientes letales para el Vendedor, y si se dedica a visitarlos, pronto tendrá que aparecer por la oficina de desempleo. La primera lista, es la de clientes leales. La segunda lista es la de clientes letales. La inclusión de un cliente determinado en una lista u otra depende de cómo respondas a estas preguntas en relación con su perfil:
Tus respuestas sinceras te van a permitir colocarlo en la lista de clientes leales o en la lista de clientes letales.
Ahora recuerda esto bien: Una vez elaboradas las listas con rigor, visita todas las veces que puedas a los de la primera lista y no visites a los de la segunda. Si eres disciplinado y actúas así, verás cómo aumentan muy pronto tus ventas. Ángel Moraleda |
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