Otra gran directiva que ha leído mi post de la semana pasada titulado Cambiar el mundo por medio de la Venta, me pregunta: “Yo me apuntaría, pero, ¿cómo se hace eso?”
La contesto encantado y lleno de ánimo, pues si esta idea la hacen suya un puñado de mujeres inteligentes, se podrá conseguir este propósito, aunque ahora resulte tan audaz. Baso mi respuesta en una inspirada frase de Zig Ziglar para los Vendedores: “Siempre tendrás éxito si tus clientes consiguen lo que desean gracias a ti.“ Pues bien, si somos capaces de convertir cada día nuestra acción de vender en un comportamiento de ese tipo, cambiaremos el mundo, porque cada persona tratará de ayudar a que la persona que tiene al lado consiga lo que desea. Yo ayudo a que unas personas consigan lo que desean, y otras personas me ayudan a mí a conseguir lo que deseo. ¿Hay alguien que piense que si se extiende un comportamiento así no cambiaría el mundo? Cambiaría mucho y para mejor. Y lo haría impulsado por el incansable trabajo de esos extraordinarios ciudadanos con vocación de servicio universal que se llaman simplemente así: ¡Vendedores! ¿Te apuntas a cambiar el mundo? Ángel Moraleda Me he vuelto a encontrar con Vendedores que me dicen que no quieren reiterar el cierre porque no desean manipular a sus clientes.
Puede que sorprenda a alguien lo que voy a decir, pero eso lo interpreto como una muestra de absoluto desprecio hacia dichos clientes. Vamos a ver: cuando uno manipula a otro es porque es más listo que él, ¿no? O porque está más preparado que él, ¿no es así? Entonces, los Vendedores que dicen que se contienen para no manipular a sus clientes deben creer que son más inteligentes y que están más preparados que éstos, y que, si quisieran, los podrían engañar. ¿Puede darse mayor caso de arrogancia? ¿No es una muestra de desprecio hacia sus clientes por parte de quienes opinan así? Pero a quienes hablan así quiero decirles que están muy equivocados. Los clientes del siglo XXI ni están mal preparados ni se dejan manipular. Si tú crees lo contrario es porque no te acercas a ellos lo suficiente como para conocerlos bien. O, lo que es peor, es porque son ellos los que te están manipulando a ti sin que te estés dando cuenta. No vuelvas a poner esa excusa. Intenta el cierre cuantas veces sea necesario para cerrar la venta. Conseguirás cerrarla porque el cliente comprenderá que estás dispuesto a poner todo tu empeño para trabajar con él. Porque eso es lo que desea: encontrarse con Vendedores que estén dispuestos a atenderle cueste lo que cueste. Ángel Moraleda Pregunté a un grupo de Vendedores: –¿Cómo son las relaciones que tenéis con vuestros clientes? –Buenas –me contestaron casi todos. Pero lo dijeron sin entusiasmo, así que volví a preguntar: –Si son tan buenas, ¿por qué no me lo decís con más alegría? –Hombre, Ángel –me dijo uno de ellos– es que con los clientes siempre hay discrepancias. Recuerdo esta escena para advertir a todos mis amigos Vendedores y Jefes de Ventas, que con las discrepancias sucede lo que con las grietas de los edificios: si no las detectamos a tiempo y las eliminamos, un día el edificio entero se desploma.
¿Son, por lo tanto, poco importantes las discrepancias?
No. Son muy importantes para tu futuro profesional, así que ve cuanto antes a eliminarlas donde las hayas detectado. Ángel Moraleda En relación con el post que publiqué con el título De Vendedores y Salmones, publicado el 23 de octubre pasado, un lector me escribe: “El otro día vi en TV comentar a un Vendedor de coches 'Voy a utilizar una estrategia diferente, voy a ser sincero...'. Me quedé sorprendido, pero así van las cosas.” Lo sorprendente es que la decisión de actuar con sinceridad que toma un Vendedor cause sorpresa. Eso indica que los viejos clichés son difíciles de borrar, porque la mayoría de los Vendedores actuales, sobre todo los que tienen éxito, son siempre sinceros con sus clientes. Tiene, por lo tanto, razón mi lector al escribir: Así van las cosas. Así van, pero las podemos cambiar.
Este es nuestro compromiso y lo vamos a cumplir. Siempre hemos sido, y siempre seremos, sinceros con nuestros clientes. Para que nadie se sorprenda. Ángel Moraleda Imagínate que recibes una llamada inesperada de un cliente que te está comprando, en la que te anuncia que va a dejar de hacerlo y que va a empezar a comprar a uno de tus competidores. ¿Qué haces? Lo que nunca tienes que hacer es lo que primero sueles hacer, enfadarte y, a partir de ese momento, hablar con él con resentimiento. Porque todavía hay posibilidades de no perderle o de no perderle del todo. Para ello tienes que hacer lo siguiente:
Más adelante, cuando todo haya pasado, y sea cual sea el resultado que se haya producido, examina las razones que te dio para dejar de trabajar contigo.
Y repasa tu relación con el resto de tus clientes para estar seguro de que esas mismas razones no te las puede dar nadie más. Ángel Moraleda Quien no es capaz de organizarse a sí mismo, ¿cómo va a organizar a los demás? Esto, que resulta evidente, es la causa de que la forma de trabajar de algunos equipos de ventas sea un auténtico caos. Sin embargo, no conozco a ningún Jefe de Ventas que reconozca que es una persona desorganizada.
Un caótico Jefe de Ventas nunca admite que lo es. Lo que sí es, y mucho, es un especialista en echar la culpa a los demás de los problemas que él causa por su falta de organización.
Esta falta de organización de quien tiene que dirigir al equipo hace que esa dirección sea imposible.
Sin embargo, hay técnicas buenísimas de organización personal que cualquier Jefe de Ventas puede aprender. Aunque todas ellas, tanto las soportadas en papel como las que se apoyan en equipos electrónicos, son escritas. Y esa característica es, precisamente, la causa de que las rechacen tantos Jefes de Ventas, cuya excusa favorita para no organizarse es que llevan su propia organización en la cabeza. Lo que nunca es cierto, porque o la organización está escrita o no existe. Ángel Moraleda He recibido tres correos de lectores que muestran su desacuerdo por mi afirmación, en un post de la semana pasada, de que un Jefe de Ventas no puede tener favoritos entre los Vendedores de su equipo.
Mis lectores discrepantes dicen que no están de acuerdo con lo que escribí: que tanto a los Vendedores que les caen bien, como a lo que les caen mal o no tan bien, tengan que tratarlos de la misma forma. Lo que tengo que decir es que, desde hace tiempo, mi primera evaluación de la valía de un Director de Ventas se basa en estas dos cuestiones: 1ª. ¿Realiza siempre las tareas que tiene que realizar o no? Hay Directores que dedican más tiempo del que debieran a hacer unas tareas, las que les gustan, y menos del que deberían a realizar otras, las que no les gustan. A medio plazo éste es un claro factor de fracaso. 2ª. ¿Ofrece a todos los Vendedores de su equipo un trato personal similar? Esto quiere decir que se puede concentrar en desarrollar en unos Vendedores unas habilidades, y en otros otras distintas. Pero en cuanto a la atención personal y el interés que debe manifestar por cada uno de ellos, todos tienen que estar en el mismo plano. No hacerlo es también, a medio plazo, un claro factor de fracaso. Ambas cuestiones son así de importantes. Para hacer bien cada una de ellas tenemos que estar constantemente aprendiendo. Esas dos condiciones son la base sobre la que el Director de Ventas tiene que desplegar su capacidad profesional. ¿Cómo las cumples tú? Ángel Moraleda En todos los equipos de ventas sucede que los Vendedores que no consiguen sus objetivos, por algún instinto especial, se juntan. De pronto uno los ve en un grupo en torno a una mesa, tomado un café y rumiando sus frustraciones.
¿Sabes lo que hacen en esas reuniones, muchas veces mal llamadas de “equipo”? Se dan razones unos a otros para justificar por qué no tienen éxito. Porque, claro, la culpa de que no vendan nunca es de ellos. Siempre recae en otros: el peor caso es cuando se la echan a los clientes, porque creen que deberían comprarles a ellos, en vez de a esos otros Vendedores sonrientes y confiados en sí mismos que tienen la “suerte” de recibir los mejores pedidos. Nunca te sientes a la mesa con ellos, ni por mucho ni por poco tiempo. La habilidad que no tienen para vender, la tienen para contaminar malas actitudes. Por el contrario, no hay un solo gran Vendedor que no tenga esta maravillosa e imprescindible cualidad: saber elegir sus amistades. Un buen Vendedor sabe elegir con quién trata, y las personas con las que trata son tan buenos profesionales como él, tienen tanta confianza en sí mismos como él, son tan estimulantes como él. De la misma manera, el Vendedor profesional es capaz de atraer hacia sí a los mejores clientes, a los más positivos, a los más profesionales. No quiere decir que sean los más fáciles, pero sí son los que más satisfacciones dan cuando se relaciona uno con ellos. Cuida tu actitud. Elige bien tus amistades profesionales. Ángel Moraleda Mi amigo Óscar, que es un Vendedor extraordinario, perdió su empleo hace poco, cuando la empresa multinacional en la que trabajaba decidió cesar su actividades y abandonar España.
Enseguida se puso a buscar trabajo. Yo sabía que lo encontraría muy pronto, y así ha sido. En la primera selección a la que se ha presentado, ha conseguido el puesto. Sin embargo, al comienzo de las pruebas, Óscar me preguntaba: –¿Causo una buena impresión en una primera entrevista? –¡Magnífica! –era mi respuesta. Después, cuando avanzó el proceso de selección, me interrogaba así: –¿Crees que voy a superar esta etapa? –Por supuesto –le contestaba yo. –Creo que he causado buena impresión, pero hay varios candidatos. –Si crees que has causado una buena impresión, te contratarán. Así ha sido, y me alegro tanto por él como por la compañía a la que va, porque ha tenido el acierto de seleccionar a un gran Vendedor. Pero, precisamente por ser como es, Óscar tenía la duda que acomete a los grandes Vendedores. Es una duda causada por su enorme sentido de responsabilidad. ¿Habré dado todo lo que puedo de mí mismo? La respuesta es que sí, que siempre dan lo mejor de sí mismos. Así ha sido el caso de Óscar. Por eso quiero que este post, que le dedico a él, sea un grito de aliento dirigido a todos los grandes Vendedores: ¡no dudéis jamás de vosotros mismos! Ángel Moraleda Al final de una sesión de coaching con una extraordinaria mujer de negocios, me preguntó: –¿Puedo hacerte una pregunta antes de que te vayas? –Por supuesto –contesté, y me preparé a escuchar alguna cuestión relacionada con los asuntos que habíamos estado tratando. Sin embargo, el diálogo tomó un giro inesperado, mucho más interesante, lo que suele suceder siempre que uno habla con una dama cultivada, y fue como sigue: –Sigo leyendo tu página, y quería preguntarte si te das cuenta de lo que estás pretendiendo con ella. Con cautela y sorpresa pregunté: –¿Qué te parece que estoy pretendiendo con ella? –A veces me da la impresión de que quieres cambiar el mundo por medio de la venta. –Si se tratara de eso, ¿te animarías a participar en la aventura? Sonrió de forma cariñosa y condescendiente, como si comprendiera que para hacer una cosa así yo necesitaría la colaboración de personas como ella, y me dijo suavemente: –Sí, porque es una idea tan utópica que merece la pena luchar por ella. Así es, una meta utópica para quienes amamos la venta y queremos hacer un mundo mejor. ¿Te apuntas tú también a la utópica tarea de cambiar el mundo por medio de la venta? Ángel Moraleda Conocí un equipo de ventas en el que su Jefe tenía favoritos. ¿Qué quiere decir esto? Pues que tenía en su equipo unos Vendedores con los que le encantaba tratar y otros con los que, por las razones que fueran, no congeniaba y los evitaba siempre que podía. A los primeros, que eran dos o tres, les dedicaba tiempo e interés. A los segundos, que eran poco más de diez, no les dedicaba ni interés ni tiempo. Cuando le llamé la atención sobre este hecho, que era evidente, me justificó su comportamiento de esta manera:
Lo curioso es que se mostraba orgulloso de su comportamiento. Y lo explicaba como si estuviera dando muestra de un talento directivo superior al actuar así.
Como la historia no tuvo un desenlace feliz, vamos a olvidarla y a quedarnos solamente con la lección que nos enseña. No se puede dirigir de esta manera un equipo de ventas. Es inevitable que con unos Vendedores te lleves mejor que con otros, porque la naturaleza humana es así. Pero esa misma naturaleza humana nos permite tratar a todos los Vendedores de igual forma. Recuerda esto: el Vendedor que peor te caiga, no tiene que notarlo; los demás Vendedores de tu equipo, tampoco. Actúa como te digo y siempre tendrás un equipo de Vendedores unido en torno a ti. Ángel Moraleda No somos conscientes de la capacidad persuasiva de nuestros argumentos hasta que nos escuchamos a nosotros mismos exponiéndoselos al cliente. Podemos partir de una idea aún más radical y preguntarnos: ¿Cómo sabemos lo que pensamos si nunca nos escuchamos expresándolo en voz alta? Se me puede decir que cada uno se puede escuchar a sí mismo en silencio, y es así. Pero nuestro aprendizaje es más firme si no sólo escuchamos nuestros pensamientos interiores, sino que nos escuchamos cuando los exponemos. Cuando estoy ofreciendo mis argumentos a un cliente, puedo estar preguntándome:
Podemos estar atentos al cliente y a nosotros mismos durante la entrevista, pero mejor aún es grabar mentalmente lo que te dicen y lo que tú dices y, al salir de la entrevista, recordarlo como si hubieras sido espectador de esa escena.
Permanece atento a lo que dices para perfeccionar tus ideas y tu forma de expresarlas.
En cada entrevista. Ángel Moraleda Esta es una cuestión que quiero que te plantees tú mismo.
¿Qué es lo que me hace más feliz de mi trabajo? Hazte esa pregunta, por favor. Ahora dime cuánto tiempo has tardado en contestarla. ¿La has contestado al instante? Excelente. ¿Has tardado unos minutos en contestarla? Cuidado. Depende de cuántos minutos hayan sido. Cuantos más, peor. ¿No has sabido contestarla? Tu situación es crítica. La razón es muy simple. Si te sientes feliz como Vendedor, serás capaz de encontrar con facilidad y rapidez muchas razones que te hacen sentirte feliz en esta profesión. Si tardas algún tiempo en contestarla es porque aún no has descubierto las ventajas que te da ser Vendedor, lo apasionante que es actuar como tal. Sin embargo, si las buscas, las encuentras. Luego, si te propones recordarlas con frecuencia, serás feliz vendiendo. Pero si no sabes qué decirte a ti mismo cuando te formulas la pregunta anterior, es posible que te estés fijando sólo en lo que no te hace feliz en la profesión. Ello te llevará a adoptar, tarde o temprano, una actitud negativa. Y con una actitud negativa, tu carrera no tiene futuro. Afortunadamente se puede cambiar y se puede mejorar. Pero tienes que reconocer cuál es tu situación. ¿Cuánto has tardado en contestar la pregunta? Ángel Moraleda Todo dirigente, y más aún el que está al frente de equipos comerciales, tiene que funcionar con dos cabezas que miran en diferentes direcciones.
Una cabeza mira hacia el mercado, descubre a los clientes con los que le interesa tratar, averigua cómo son, qué buscan, qué quieren hacer de sí mismos o de sus empresas. Pero en un mundo en el que las ofertas cada día se parecen más, los clientes no compran tanto por argumentos racionales cuanto por el sentimiento de que pueden confiar en ti más que en otros. Por eso, la cabeza del dirigente que mira a los clientes tiene que persuadirles de esta idea: has encontrado en mí alguien en quien puedes confiar. Pero como el dirigente no actúa por sí mismo, sino a través de otros, tiene que preparar a estos otros, los Vendedores de su equipo, para que actúen en esa misma línea. Así que la otra cabeza del dirigente mira hacia cada uno de sus Vendedores, y le ofrece cuanta ayuda precisa, cuanta formación requiere, cuanto tiempo haya que dedicarle y cuantos ejemplos sean necesarios, para convencerle de esta idea: has encontrado en mí alguien en quien puedes confiar. Esta idea común es el tronco que sostiene ambas cabezas, que las coordina y que sustenta el éxito de la actuación dirigente: Has encontrado en mí alguien en quien puedes confiar. ¿Están seguros de ello tus Clientes? ¿Lo están también tus Vendedores? Ángel Moraleda Para que un país crezca económicamente, tiene que tener fe en la Venta, porque es una actividad, aunque no sea la única, que impulsa el crecimiento. ¿Qué es necesario para que crezca un país?
Si esto es así, y lo es, lo primero que uno se pregunta es por qué se sigue dedicando tan poca atención en muchas empresas a que sus Vendedores vendan más.
La fórmula para conseguirlo es muy fácil: Los Vendedores venden más cuando saben vender más y quieren vender más. El objetivo de esta página es que sepan vender. Trabajo muchas horas, incansable y felizmente, enseñando a vender. Tú, Jefe de Ventas, Tú, Director Comercial, Tú, Director General. Tienes que hacer que quieran vender. Yo cumplo con mi responsabilidad. ¿Cumples tú con la tuya? Ángel Moraleda Hace tiempo vino a verme un Vendedor. Me había conocido hacía años, cuando empezaba su carrera profesional, y me dijo, como motivo para pedirme una entrevista, que guardaba buen recuerdo de mí. ¿Quién puede negarse a recibir a alguien que le habla así? Me contó que había sido Vendedor, que nunca logró buenos resultados, y que después le surgió la oportunidad de trabajar con un familiar que era constructor y abandonó la actividad comercial. Desgraciadamente la empresa constructora no soportó la crisis del sector y él había encontrado trabajo de nuevo como Vendedor. Lo que pretendía de mí era que le ayudase a tener éxito, porque ahora necesitaba vender para conservar su puesto de trabajo. Pronto me di cuenta de que lo que le podía impedir vender era el recuerdo de su pasado fracaso como Vendedor. ¿Un mal Vendedor va a seguir siéndolo siempre? No es así. Le pedí que hiciera las paces con su pasado y que siguiera adelante.
Cada persona es, cada día, lo que quiera ser, independientemente de lo que haya sido antes.
¿Sin condiciones? Con una sola condición: tiene que desarrollar una idea de sí mismo distinta de la que tenía, que le lleve a comportarse de una manera diferente a como actuaba antes. Tu pasado no tiene por qué decidir tu futuro, si tú no le dejas hacerlo. Ángel Moraleda |
|